Kundenzentrierung
Interessenten und Kunden verfügen über eine Fülle an Informationen für Ihren Kauf-Entscheidungsprozess. Die Wechselhürden unzufriedener Kunden lagen noch nie so niedrig wie heute.
Unternehmen, die Ihre Organisation und Aktivitäten auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden ausrichten, schaffen neue Mehrwerte und binden Kunden nachhaltig.
Kundenzentrierung schafft digitale Kundenerlebnisse und Mehrwerte, die begeistern. Und liefert eine Fülle an Daten und Informationen über den gesamten Prozess und Zyklus mit Kunden. Wertvolle Informationen für Unternehmen zur kontinuierlichen Optimierung ihrer Kundenbeziehung und ihrer Organisation.
Kundenzentrierung ist die Fähigkeit einer Organisation, die Bedürfnisse seiner Kunden zu antizipieren und passgenaue Lösungen und Services anzubieten.
Wir unterstützen Sie bei der Ausrichtung Ihres Unternehmens auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden!
Unternehmen agieren heute in einem Marktumfeld, das komplexer und kompetitiver ist als jemals zuvor. Die stabile und sicher vorhersagbare Umwelt der vergangenen Jahrzehnte weicht einer digitalisierten Zukunft mit neuen Spielregeln.
Grenzen zwischen Unternehmen verschwimmen zunehmend und eine sich ständig verändernde Wettbewerbs- und Kundenlandschaft erfordern eine stringente Ausrichtung auf Kundenbedürfnissen und Mehrwerte in Form von neuen Geschäftsmodellen.
Disruptive Technologien, die exponentielles Wachstum ermöglichen, können schnell traditionelle Geschäftsmodelle erschüttern. 36 % aller Unternehmen stufen einer aktuellen Studie zufolge, das Auftreten von neuen Wettbewerbern (zusätzlich zu den bereits etablierten Wettbewerbern), als eines der 5 größten Unternehmensrisiken ein.
Die Macht des Kunden!
Eine stärkere Machtposition der Kunden – bedingt durch die hohe Verfügbarkeit von Informationen im Kaufentscheidungsprozess und die größere Auswahl an Anbietern – sowie sich schneller verändernde Kundenbedürfnisse und -anforderungen erfordern permanente Aufmerksamkeit für Kunden und Markt.
Enttäuschte Kunden können schlechte Erfahrungen über soziale Medien und Empfehlungsportale leichter und digital mit einer viel höheren Reichweite verbreiten.
Der Kunde – Das unbekannte Wesen
Der Kunde ist König! Diese alte Weisheit ist aktuell wie nie. Doch Kundenzentrierung bedeutet nicht, den Kunden jeden Wunsch zu erfüllen. Kunden wünschen sich, dass Unternehmen ihre Bedürfnisse und Wünsche verstehen und auf ihre jeweilige Situation mit relevanten Produkten/Dienstleistungen zu attraktiven Preisen, mit Mehrwerten und einer individuellen Ansprache eingehen.
Kundenzentrierung ist eine Aufgabe der Gesamtorganisation
Kundenzentrierung fängt beim richtigen Mindset und Unternehmenskultur an, geht über Organisation, internen Prozesse und Systeme, über digitale und reale Kontaktpunkte bis hin zur existentiellen Frage, wofür ein Unternehmen in digitalen Märkten stehen möchte.
Kundenzentrierung (Customer Centricity):
Kundenzentrierung umfasst das operative, strategische und normative Management eines Unternehmens.
Im englischsprachigen gibt es für Kundenzentrierung sehr viel differenziertere Aspekte als im Deutschen. Eine gibt Vielzahl von Customer XXX-Begriffen, die im Rahmen eines ganzheitlichen Kundenmanagements Orientierung geben und einbezogen werden können. Nachfolgende Begriffe und Hintergründe sollten exemplarisch unbedingt in ein strategisches und operatives Kundenmanagement einbezogen werden.
- Customer Insights – so tickt der Kunde
- Customer Journey – die Touch Points
- Customer Experience – die Summe aller Erfahrungen eines Kunden mit einer Marke
- Customer satisfaction + Net Promoter Score
- Customer Lifetime Value – der Wert eines Kunden über den gesamten Beziehungszyklus
Ganzheitliches Kundenmanagement:
Kundenmanagement ist ein äußert komplexes Thema und „den einen generell richtigen“ Weg gibt es folglich nicht. Es geht vielmehr darum eine Strategie zu entwickeln, die zu den Kunden eines Unternehmens passt und diese in einer Kombination vernetzter Maßnahmen umzusetzen.
Aus Sicht jedes dritten befragten Unternehmens (33 %) besteht die größte Herausforderung auf dem Weg zur vollständigen Kundenzentrierung zunächst darin, den Führungskräften und Mitarbeitenden im Rahmen eines Mindset Change zu vermitteln, was Kundenzentrierung eigentlich bedeutet und welche Maßnahmenbündel für die Zielerreichung notwendig sind.
Der Ansatz der Kundenzentrierung greift nur dann richtig, wenn er strategisch im Unternehmen verankert, wird: Die einzelnen Bereiche müssen durch das Kundenmanagement in eine gemeinsame Richtung gesteuert werden und das Verständnis für Kundenmanagement muss in allen Abteilungen sowie in der Unternehmenskultur verankert sein.
- Lösungen für Probleme und eine Verbesserung des Alltags des Kunden
- Erlebnisse der Kunden strategisch betrachten
- an den Bedürfnissen der Kunden ausrichten
- Customer + User Experience
- datengetriebenes Kundenmanagement betreiben
- Daten-Transparenz und -Qualität erhöhen
- Einsatz innovativer Technologien
Erfolgsfaktoren eines ganzheitlichen Kundenmanagements:
Innovative Technologien, Fokussierung auf die Bedürfnisse des Kunden und das Management von Kundenerlebnissen sind Treiber für unternehmerischen Erfolg.
Daten sind der Schlüssel, aber die Mehrheit der Unternehmen wertet nicht aus
Obwohl die meisten der befragten Unternehmen zwar Feedback-Informationen sammeln, werden diese Daten in den meisten Unternehmen nicht systematisch und zielgerichtet genutzt und ausgewertet. Denn nicht nur auf das Sammeln von Feedback-Informationen kommt es an, sondern vielmehr auf die Verarbeitung dieser Informationen und die Ableitung und Nachverfolgung von Maßnahmen.
Kunden-Feedback wird zwar erhoben, aber überwiegend After-Sales
Meist wird nur an einzelnen Touchpoints und überwiegend After-Sales Kunden-Feedback eingeholt. Eine ganzheitliche Kunden-Einbindung über die gesamte Customer Journey oder gar eine werte- und lösungsorientierte Kundenerwartungsbefragung findet selten statt.
Ihr Nutzen durch Kundenzentrierung:
Ihre Kunden sind der entscheidende Erfolgsfaktor in Ihrem Unternehmen. Ohne Kunden würden Sie Ihre Produkte oder Dienstleistungen nicht verkaufen können. Zweifelsohne ist die Neukundengewinnung ein wichtiger Bestandteil einer jeden Marketingstrategie.
Auf der anderen Seite gilt es, mit einem durchdachten Kundenmanagement Ihre bestehenden Kunden möglichst lange zu halten, sodass der Kundenwert steigt. Eine Neukunde-Akquise kostet ca. 5 x mehr als Zusatzumsätze mit Bestandskunden.
- Transparente Kundenbedürfnisse
- Flexibilität bei Veränderung der Kundenbedürfnisse
- begeisterte und loyale Kunden
- positive Bewertungen im Internet
- Weiterempfehlungen von begeisterten Kunden
- Kundenwert steigern
- geringere Vertriebskosten > höhere Marge
Wie wir Sie unterstützen:
Ausgehend von einer gemeinsam erarbeiteten digitalen Transformationsstrategie und den Teilstrategien Daten und Technologien entwickeln wir Ihre Kundenorientierung zur Kundenzentrierung weiter.
Buyer Personas, User Stories, Value Proposition Canvas und Kano-Modell sind nur einige Instrumente, die hier zum Einsatz kommen.
- Analyse Ihres Kundenmanagements
- Kundeninterviews (Pain and Gain)
- Entwicklung eines ganzheitlichen Kundenmanagement- Konzepts
- Definition von Kennzahlen zur Messung div. Zielausrichtungen
- Geschäftsmodell analysieren und gemeinsam Optionen erarbeiten
- Datenqualität verbessern
- Auswahl geeigneter Technologien
- Change coachen
